English | Deutsche | Español | 中文

Beleid – On-premise | Softwareservices – On-premise | Apparatuurservices |
Beleid – Workforce Central SaaS | Softwareservices – Cloudhosting

Beleid – On-premise

Bij elke installatie moeten Klanten dezelfde service voor softwaresupport aanschaffen voor alle software en dezelfde service voor apparatuursupport voor alle apparatuur van hetzelfde type.De meest recente lijst van ondersteunde producten is beschikbaar op https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Let op: u moet zijn aangemeld bij de Kronos Community om deze link te kunnen gebruiken.

Workforce Central Suite
Kronos biedt alleen servicereleases voor de huidige release en de twee onmiddellijk daaraan voorafgaande releases van de Software. Wij brengen momenteel elke twaalf tot achttien maanden een nieuwe release uit. Voor het oplossen van een probleem kan het noodzakelijk zijn dat u een upgrade naar de huidige release van de Software uitvoert.

Workforce Payroll: wanneer er niet langer servicereleases worden uitgebracht, verstrekt Kronos twee driemaandelijkse updates van wettelijke regelingen, zodat u extra tijd krijgt voor een upgrade.

Workforce Analytics (WFAN): de volgende onderdelen worden ondersteund:
Alle procedures en databaseobjecten die zijn gekoppeld aan de Workforce Analytics-databases.
Alle rapporten van WFAN for Healthcare die via de link "WFAN Advanced Reporting" op de SharePoint-homepagina toegankelijk zijn en die via het basisproduct zijn geleverd.
Alle Analysis Services-kubussen in de Workforce Analytics-databases.

Kronos iSeries Central Suite
Kronos levert alleen servicepacks voor de huidige release en de twee onmiddellijk daaraan voorafgaande releases van de Software. Voor het oplossen van een probleem kan het noodzakelijk zijn dat u een upgrade naar de huidige release van de Software uitvoert.

Timekeeper Central
Kronos levert alleen “foutreparaties" voor de huidige release van de Software.

Kronos definieert Versie, Release en Servicerelease als volgt:
Versie: Een upgrade van een softwareproduct met belangrijke nieuwe functies of eigenschappen.
Release: Een upgrade van een softwareproduct met minder belangrijke nieuwe functies of eigenschappen.
Servicerelease: Een of meer foutreparaties, gebundeld in één update. Servicereleases zijn cumulatief van aard: Servicerelease N bevat ten minste alle wijzigingen uit Servicerelease N-1.
De volgende hiërarchie geldt voor softwareproducten: Versie . Release . Servicerelease

 

Updates

Klanten die kiezen voor een ingrijpende platformupgrade (bijvoorbeeld van Timekeeper Central naar Workforce Central Suite), zijn verplicht de licenties voor de nieuwe versie aan te schaffen tegen de geldende licentievergoedingen.

 

Uitsluitingen van support

De supportservice omvat geen onderhoud aan de Software die voortvloeit uit of verband houdt met:

Extra uitsluitingen voor on-premise implementaties:

  1. Oneigenlijk gebruik, beheer of toezicht van de Software of ander gebruik van de Software in afwijking van de specificaties van Kronos; of
  2. Reparatie, poging tot reparatie of wijziging van de Software door de Klant zonder voorafgaande toestemming van Kronos; of
  3. Het gebruik van de Software door de Klant voor andere doeleinden dan die waarvoor de Software is ontworpen of het gebruik van accessoires of benodigdheden die niet zijn goedgekeurd door Kronos; of
  4. Storingen in de computer van de eindgebruiker of het besturingssysteem van de Klant; of
  5. Services die vereist zijn voor applicatiesoftware en/of aanpassingen van producten of software die niet zijn geleverd door Kronos; of
  6. Herprogrammering, met inbegrip van herconfiguratie van de Software of het opnieuw opbouwen van de database van de Klant.
  7. Oorzaken buiten de Software, zoals bijvoorbeeld elektrische installaties, brand, overstroming, water, storm, onweer, transport en overmacht; of
  8. Situaties waarin de Klant niet permanent een geschikte installatieomgeving beschikbaar stelt zoals wordt voorgeschreven in de specificaties van Kronos.

Naast de bovengenoemde uitsluitingen van support vallen de volgende services NIET onder uw Kronos-supportovereenkomst. Voor deze services gelden de desbetreffende Kronos Service-tarieven.

Extra uitsluitingen voor on-premise implementaties:

  1. Wijzigingen in de configuratie, herprogrammering en nieuwe programmering van onder meer werkregels, betalingsregels, tegoedregels, profielen, dashboards en velden
  2. Nieuwe schema's maken
  3. Terminalprogrammering en koude start
  4. Wijzigingen in betalingsperioden
  5. Programmering, wijziging, implementatie, training of probleemoplossing met betrekking tot:
    1. Gegevensintegratie-interfaces (bijvoorbeeld Connect, Integration Manager, Analytics)
    2. Aangepaste rapporten
    3. Aangepaste toepassingsextensies
  6. Procesbeheer-sjablonen bewerken en nieuwe sjablonen maken
  7. Installeren of opnieuw installeren van applicaties, zoals bijvoorbeeld:
    1. Het toevoegen van een werkstation
    2. Het verplaatsen van een applicatie
  8. Aangepaste rapporten of aangepaste toepassingsextensies
  9. Uitvoerings- of configuratieservices gerelateerd aan een upgrade van een product, zoals bijvoorbeeld:
    1. Software-implementatie
    2. Porteren van aangepaste software (bijvoorbeeld rapporten)
    3. Veranderingsmanagement
    4. Trainingen
    5. Implementatie van nieuwe functionaliteit
    6. Applicatie-interfaces
  10. Er wordt geen service geleverd voor Kronos maatwerksoftware, tenzij anders vermeld op de orderformulieren voor de desbetreffende software.
  11. Importeren van nieuwe gegevens, bijvoorbeeld na acquisities of overname van een ander bedrijf.
  12. Installeren of opnieuw installeren van applicaties, zoals bijvoorbeeld:
    1. Opnieuw installeren na een harde schijf-crash
    2. Servicereleases
  13. Beheer, onderhoud of services voor databases, zoals onder meer:
    1. Databasescripts
    2. Schrijven of aanpassen van databasescripts voor het rapporteren en/of ophalen van gegevens
    3. Prestaties afstemmen
    4. Sizing
    5. Calamiteitenherstel
    6. Strategie en/of installatie van database-backups
  14. Inrichting van een niet-productieomgeving, zoals bijvoorbeeld:
    1. Testomgevingen, zoals toepassingsservers of databaseservers
    2. K-Demo
  15. Oplossen van problemen met de omgeving, zoals bijvoorbeeld:
    1. Besturingssysteem
    2. Netwerk
    3. Firewalls
    4. Servers
    5. Werkstations
    6. Single Sign-on
  16. Configuratie van loadbalancing
  17. Configuratie van virtuele servers

 

Beëindiging van support — Einde van levensduur

Kronos kan de support voor de Software stopzetten met een schriftelijke opzegtermijn van 30 dagen aan de Klant, of op de verjaringsdatum van de desbetreffende overeenkomst indien deze later is. Geldige tegoeden blijven op de account aanwezig en kunnen met toekomstige facturen worden verrekend.

 

Hervatting van supportservices

Indien de Klant de supportservices voor Software of Apparatuur laat verlopen of als de Klant aanvankelijk geen supportservices voor Software of Apparatuur heeft aangeschaft en deze services wil hervatten of alsnog wil aanschaffen, dient de Klant het volgende te betalen: (i) de supportvergoedingen tegen het hiervoor geldende standaardtarief, voor de periode waarin geen supportservice voor de producten gold; en (ii) de jaarlijkse supportservices tegen het op dat moment geldende tarief voor de desbetreffende producten, vermeerderd met twintig procent (20%) van de supportservicevergoedingen.

 

Beschikbare tijden van de supportservice

Lokale* kantooruren, maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Kronos-feestdagen, met toegang tot technische supportmedewerkers van Kronos — Gold of Gold Plus Support. * Neem contact op met uw Support Center voor informatie over de specifieke tijden waarop supportservice op uw locatie beschikbaar is.

Groepen voor supportservices:

Australië    8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
Canada 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
China 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
India 9:00 uur - 18:00 uur lokale tijd
Mexico 9:00 uur - 18:00 uur Mexico Central Standard Time
Verenigd Koninkrijk 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
Verenigde Staten 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd

24 uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar, met toegang tot technische supportmedewerkers van Kronos — Platinum of Platinum Plus Support

 

Support op basis van prioriteiten

Kronos biedt support op basis van de prioriteit. Klanten met de meeste kritieke aanvragen worden eerst geholpen. Kronos Global Support heeft de volgende richtlijnen opgesteld om de prioriteit van serviceaanvragen te beoordelen:

Hoge prioriteit: Een kritiek probleem voor de klant waarvoor geen tijdelijke oplossing beschikbaar is en waarbij mogelijk het systeem of een module is uitgevallen, de werking van het systeem ernstig wordt beperkt, gegevens zijn beschadigd of andere problemen zijn opgetreden waardoor de klant niet in staat is de salarisadministratie te beheren. Voorbeelden:

  • Urenkaarten niet kunnen accorderen
  • Totalen zijn niet correct
  • Boekingen op terminals kunnen niet worden verzameld
  • Geen toegang tot een kritieke functie van een toepassing, bijvoorbeeld inroostering
  • Uitval van de cloud

Er is geen tijdelijke oplossing beschikbaar.

Normale prioriteit: Een ernstig probleem voor de klant waardoor het product niet effectief gebruikt kan worden. Voorbeelden:

  • Onderbrekingen van de functionaliteit of inconsistente werking, uitkomsten of gegevens, zoals verzamelde tegoeden die wel correct zijn, maar niet overeenkomen met betalingscodes
  • Onjuistheden of inconsistenties in getoonde gegevens bij verschillende taken
  • Systeemprestaties zijn inconsistent of variabel

Er is een tijdelijke oplossing beschikbaar.

Lage prioriteit: Niet-kritiek probleem, meestal in verband met gebruik en bruikbaarheid of met praktische vragen zoals:

  • Hoe kan ik een betalingsregel voor feestdagen instellen?
  • Hoe kan ik een rapport uitvoeren?
  • Hoe vaak moet databaseonderhoud worden uitgevoerd?

Er is een tijdelijke oplossing beschikbaar in de Kronos Community.

 

Responstijd

Onder de responstijd verstaan we de tijd tussen het moment dat de prioriteit wordt bepaald door het Kronos Support Center en het moment dat een supportmedewerker van Kronos contact opneemt met de Klant om de supportwerkzaamheden te starten. Kronos focust de support aan de hand van de prioriteit. Klanten met de meest kritieke verzoeken worden bijgestaan op basis van de volgende richtlijnen:

Prioriteit Gold Platinum
Hoog 2 uur 1 uur
Normaal 4 uur 4 uur
Laag 8 uur 8 uur

Alle responstijden zijn kantooruren.

De bovenstaande gegevens zijn slechts richtlijnen, waarvan kan worden afgeweken voor een specifiek incident, op basis van afspraken tussen de Klant en Kronos.

Als een case met 'Normale prioriteit' van een Klant met Gold Support bijvoorbeeld om 16:55 uur wordt aangemeld, zal Kronos reageren vóór 8:55 uur op de eerstvolgende werkdag (maandag - vrijdag voor Klanten met Gold Support).

 

Kritische storingen

Kronos Global Support werkt ononderbroken aan alle incidenten met hoge prioriteit door hetzij de fout te identificeren, een tijdelijke oplossing te ontwikkelen of het probleem op te lossen. Als deze werkzaamheden buiten de normale kantooruren voortduren, kan de case worden overgedragen aan het avondteam of aan de dienstdoende supportmedewerker voor bedrijfskritische problemen. Of de werkzaamheden ononderbroken doorgaan, hangt er mogelijk ook vanaf of de Klant een medewerker beschikbaar kan stellen om samen te werken met de technicus van Kronos Global Support. Voor ondersteuning buiten de scope van de serviceovereenkomst wordt een vergoeding in rekening gebracht.

 

Technische escalatie

Ons proces voor probleemoplossing berust op teamwerk en is gestructureerd rond specifieke producten van de applicatiesuite. De werkzaamheden worden uitgevoerd door supporttechnici die over het volledige scala aan vaardigheden en expertise beschikken. Onze teams kunnen op basis van de ernst en de complexiteit van een case dynamisch de benodigde menskracht aan de case toewijzen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.

De teams zijn geïntegreerd met de technische ontwikkelingsafdeling en maken zo nodig gebruik van deze technische expertise, of ze kunnen een case direct naar deze afdeling escaleren, afhankelijk van de ernst en de verwachte oplossingstijd.

In situaties waarbij zich meerdere zaken tegelijkertijd afspelen, kan een accountmanager worden toegewezen als centraal aanspreekpunt voor informatie over de afhandeling van uw case, ontwikkeling van een plan van aanpak, integratie van resources en coördinatie van de implementatie. De accountmanager blijft betrokken totdat de problemen met succes zijn verholpen.

 

Managementescalatie

Klanten kunnen op elk moment vragen om te spreken met een Kronos-manager indien ze ontevreden zijn over het ontvangen serviceniveau in het algemeen of met betrekking tot een specifieke case. Om contact op te nemen met een manager van Kronos Global Support belt u naar uw Kronos Support Services Center en vraagt u een manager te spreken. Telefoonnummers zijn te vinden in de Kronos Community: https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.


Beleid – On-premise | Softwareservices – On-premise | Apparatuurservices |
Beleid – Workforce Central SaaS | Softwareservices – Cloudhosting


Softwareservices – On-premise

Kronos biedt verschillende supportniveaus via onze Platinum Plus, Platinum, Gold Plus en Gold Support-services.

 

Platinum Plus Support-service

Klanten met Platinum Plus Support hebben toegang tot dezelfde servicefuncties als Klanten met Platinum Support, plus toegang tot de technische accountmanager (TAM). De TAM is een ervaren serviceprofessional die uit een brede kennis van Kronos producten en diensten kan putten om u met proactieve en consultatieve expertise terzijde te staan. Voor klanten met Platinum Plus Support is 24 uur per dag, 7 dagen per week een TAM beschikbaar. Platinum Plus-klanten kunnen 5 benoemde contactpersonen aanwijzen en hebben jaarlijks recht op één bezoek op locatie.

 

Platinum Support-service

Klanten met Platinum Support hebben toegang tot de dezelfde servicefuncties als Gold Support-klanten, aangevuld met deze rechten:

  • 24 x 7 x 365 telefonische toegang tot Kronos Global Support
  • Toegang tot senior supporttechnici
  • Responstijd van maximaal 1 uur voor prioriteit Hoog, maximaal 4 uur voor prioriteit Normaal en maximaal 1 werkdag voor prioriteit Laag.

Platinum Support-klanten hebben ook recht op een upgrade naar Platinum Plus.

 

Gold Plus Support-service

Klanten met Gold Plus Support hebben toegang tot dezelfde functies als Gold Support-klanten, plus toegang tot de technische accountmanager (TAM). De TAM is een ervaren serviceprofessional die uit een brede kennis van Kronos producten en diensten kan putten om u met proactieve en consultatieve expertise terzijde te staan. Voor Gold Plus-klanten is op maandag tot en met vrijdag tussen 8:00 uur en 20:00 uur (lokale tijd) een TAM beschikbaar. Gold Plus-klanten kunnen 2 benoemde contactpersonen aanwijzen.

 

Gold Support-service

Gold Support is een zeer volledig supportprogramma. Dit programma omvat gratis toegang tot Kronos Global Support van 8:00 uur tot 20:00 uur lokale tijd, evenals de onderstaande rechten. Gold Support-klanten hebben recht op een upgrade naar Gold Plus.

Zoekfunctie (beschikbaar via Kronos Community voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Met Global Search kan op de onderstaande gegevenstypen* in de Kronos Community worden gezocht. In het Topics-gedeelte zijn eenvoudige en geavanceerde zoekacties per product mogelijk.

  • Kennisbank
  • Documentatie (handboeken en gebruikershandleidingen)
  • Servicereleases
  • Groepen
  • Supportcases
  • Technische adviezen en technische inside-informatie

*Toegang tot gegevensbronnen is mogelijk afhankelijk van het type supportservice.

Technische adviezen (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
De medewerkers van het Kronos Global Support Center zijn een waardevolle bron van kennis en ervaring. Wij geven u toegang tot de omvangrijke informatiebanken die door deze medewerkers worden gebruikt. U hebt toegang tot technische waarschuwingen die deel uitmaken van de Kronos Community. Meld u aan voor Alert Groups in de Kronos Community, zodat u geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe technische adviezen worden gepubliceerd en wanneer er andere belangrijke productinformatie beschikbaar komt.

Tips voor snel leren (beschikbaar voor klanten met Gold of Platinum Support)
Profiteer van de handige webgebaseerde trainingsmodules voor uw Kronos-applicatie, die u in uw eigen tempo kunt bestuderen. Deze opgenomen trainingen duren niet lang en u kunt ze overal volgen waar u een internetverbinding hebt.

HR & Payroll Answerforce (beschikbaar voor klanten met Gold of Platinum Support)
HR & Payroll Answerforce vergemakkelijkt de communicatie tussen medewerkers, managers en HR-professionals. Deze service biedt managers en medewerkers de actuele HR-informatie die ze nodig hebben om effectieve beslissingen te nemen. Een bekroonde gebruikersinterface levert actuele informatie over HR, arbeidsvoorwaarden, compensatie, arbeidsrelaties en wet- en regelgeving, rechtstreeks op uw bureaublad.

Interactieve formulieren (beschikbaar voor klanten met Platinum Support)
Directe toegang tot een uitgebreide en handige bibliotheek met formulieren en instructies over HR, arbeidsrelaties en loonbelasting. U kunt meer dan 730 HR-formulieren en 2500 formulieren voor de salarisadministratie openen, invullen, opslaan, afdrukken en beheren.

Servicereleases (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Kronos Support Services geeft alle klanten met een supportovereenkomst recht op upgrades, updates en uitbreidingen naar de meest recente productversie, plus documentatie die tijdens de looptijd van de overeenkomst wordt gepubliceerd via de Kronos Community. Bescherming van uw investering is voor ons van groot belang, terwijl u uw expertise en bedrijfsprestaties verder verbetert.

Dit onderdeel van de service geeft u recht op de meest recente productreleases, updates/patches en updates van wet- en regelgeving voor de Workforce Payroll™ module. Voor veel producten worden de nieuwste supportreleases (servicereleases) en updates van wet- en regelgeving in de Kronos Community gepubliceerd, zodat u deze kunt downloaden en installeren. Meld u aan voor Alert Groups in de Kronos Community, zodat u geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe servicereleases worden uitgebracht.

Kennisbank (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Deze online database wordt duizenden keren per maand door onze klanten geraadpleegd en bevat duizenden antwoorden op vragen over de producten van Kronos. Typ een vraag en de Kennisbank stelt een oplossing voor. De Kennisbank is nauw geïntegreerd met het case management-systeem van Kronos Global Support en bevat alle praktijkervaring van onze supportmedewerkers. De Kennisbank wordt voortdurend bijgewerkt. Wanneer onze supporttechnici nieuwe situaties tegenkomen en oplossen, kunnen ze automatisch nieuwe oplossingen toevoegen aan de Kennisbank.

Case management (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Voor uw gemak geven we u directe toegang tot ons elektronische case management-systeem. Maak zelf aantekeningen om uw case te beschrijven. Er wordt een nummer aan uw case toegewezen en uw case wordt beheerd met alle gebruikelijke functies voor tracering en routering. Cases worden maandag tot en met vrijdag verwerkt tijdens de kantooruren van uw Kronos Support Center, met uitzondering van Kronos-feestdagen. Mocht u hulp nodig hebben buiten deze uren, neem dan telefonisch contact op met uw Kronos Support Center.

Documentatie (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Online toegang tot documentatie over de meeste Kronos-producten, zoals:

  • Installatiehandleidingen
  • Configuratiehandleidingen
  • Handleidingen voor databasebeheerders
  • Gebruikershandleidingen
  • Handleidingen voor systeembeheerders
  • Referentiehandleidingen voor databaseweergaven.

Groepen (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Groepen bieden u een unieke gelegenheid om contact te maken met andere klanten van Kronos en te profiteren van hun ervaringen. Groepen worden georganiseerd per productplatform, per sector en per interessegebied. U kunt in een groep vragen stellen of advies geven naar aanleiding van vragen van anderen. Groepen geven niet alleen maar antwoord op simpele vragen over hoe u met Kronos-producten kunt werken, maar veel klanten geven aan dat ze dankzij groepen een beter en breder inzicht hebben gekregen in hun Kronos-applicaties.

Ondersteuning op afstand (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Dit is een webgebaseerde schermdelings-applicatie waarmee Kronos u kan ondersteunen doordat onze supportmedewerkers uw computer op afstand kunnen bekijken. Door via het internet of een intranet of extranet verbinding te maken, kunnen onze supportmedewerkers in realtime met uw gebruikers samenwerken en snel overschakelen op bureaubladdeling, waarbij beide partijen de muis en het toetsenbord kunnen bedienen en er een witbordfunctie beschikbaar is voor overleg.

 

Per-event Software Service

On-premise klanten die behoefte hebben aan support buiten de looptijd van hun supportovereenkomst of aan services die niet binnen de dekking van hun supportservice vallen, en klanten die geen supportovereenkomst hebben voor een actief product, zijn voor de verleende service een vergoeding verschuldigd op basis van het standaardtarief van Kronos.

Dag en tijd (lokale tijd) Minimum aantal uren
Maandag t/m vrijdag
8:00 uur - 17:00 uur
2
Maandag t/m donderdag
17:01 uur - 7:59 uur
4
Vrijdag t/m maandag
17:01 uur - 7:59 uur
8

Voorwaarden:

  1. Het minimum aantal uren wordt altijd in rekening gebracht, plus de eventuele extra tijd in stappen van één uur.
  2. De minimaal factureerbare uren voor 8:00 - 17:00 uur hebben betrekking op aanvragen voor softwaresupport die vóór 17:00 uur plaatselijke tijd zijn ontvangen op maandag tot en met vrijdag.
  3. De responstijd voor klanten zonder supportovereenkomst is twee werkdagen.
  4. Klanten met een supportovereenkomst hebben recht op 50 procent vermindering van het minimum aantal uren.
  5. Op de per-event tarieven wordt geen korting gegeven.


Beleid – On-premise | Softwareservices – On-premise | Apparatuurservices |
Beleid – Workforce Central SaaS | Softwareservices – Cloudhosting


Apparatuurservices

 

Depot Exchange Service

De premium-optie voor hardwareservice: Kronos verzendt, indien beschikbaar, een vervangend Product met levering op de eerstvolgende werkdag, indien de aanvraag hiertoe vóór 14:00 uur wordt ontvangen. Kronos adviseert klanten die gebruikmaken van de Depot Exchange Service om voldoende reserve-eenheden aan te schaffen, zodat ze verzekerd zijn van een werkend systeem zolang een eenheid buiten gebruik is.

Zo werkt het:

  • U neemt contact op met Kronos om het probleem te verhelpen. Indien Kronos niet in staat blijkt het probleem op te lossen, ontvangt u een Return Material Authorization-nummer om het Product voor reparatie naar Kronos te verzenden.
  • U installeert vervolgens een reserve-eenheid uit uw voorraad.
  • Kronos verzendt, indien beschikbaar, een vervangend Product met levering op de eerstvolgende werkdag, indien de aanvraag hiertoe vóór 14:00 uur wordt ontvangen.
  • Na ontvangst van het vervangende Product stuurt u het defecte Product terug naar het Kronos Equipment Services Center.

Beschikbaarheid:
Momenteel uitsluitend beschikbaar in Australië, Canada, China, Mexico, Nieuw-Zeeland en de Verenigde Staten.

Voorwaarden:

  • In het geval van batches (gedefinieerd als 2 of meer terminals) geldt de genoemde retourtijd niet.
  • Het huidige Kronos-tarief voor tijd en materiaal wordt u in rekening gebracht voor de installatie (professionele services) van eventuele software- of firmware-upgrades, indien u hierom gevraagd hebt.
  • De vervanging van verbruiksartikelen valt NIET onder de supportservices voor apparatuur. Depot Support Services gelden NIET voor de reparatie van beschadigingen. De Klant mag geen producten retourneren die zijn beschadigd door:
    1. Oorzaken buiten het Product, zoals onder meer elektrische installaties, brand, overstroming, water, storm, onweer, transport en overmacht;
    2. Situaties waarin de Klant niet permanent een geschikte installatieomgeving beschikbaar stelt (zoals gespecificeerd in de installatierichtlijnen van Kronos), zoals onder andere een geschikte stroomvoorziening;
    3. Oneigenlijk gebruik, verplaatsing, verpakking, afwerking, beheer of toezicht van de Producten of ander gebruik van de Producten in afwijking van de gepubliceerde specificaties van Kronos;
    4. Het gebruik van de Producten door de Klant voor andere doeleinden dan die waarvoor de Producten zijn ontworpen of het gebruik van accessoires of benodigdheden die niet zijn goedgekeurd door Kronos;
    5. Door de overheid opgelegde sancties, embargo's, regels of wetten die de verzending van de Producten onmogelijk maken; of
    6. Reparatie, poging tot reparatie of wijziging van de Producten door de Klant.
  • Terminals worden gegarandeerd gedurende 90 dagen vanaf de datum van verzending.

Deze service omvat de servicereleases en firmware-updates voor apparatuur die beschikbaar zijn via de Kronos Community. Meld u aan voor Alert Groups in de Kronos Community, zodat u geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe servicereleases worden uitgebracht.

 

Depot Repair Service

Deze service is ontworpen voor wie graag zelf een reservevoorraad van terminals en opties aanhoudt.

Zo werkt het:

  • U neemt contact op met Kronos om het probleem te verhelpen. Indien Kronos niet in staat blijkt het probleem op te lossen, ontvangt u een Return Material Authorization-nummer om het Product voor reparatie naar Kronos te verzenden.
  • U installeert vervolgens een reserve-eenheid uit uw voorraad.
  • U stuurt het defecte Product terug naar het Kronos Equipment Services Center.
  • Na ontvangst zal Kronos het Product binnen tien (10) werkdagen repareren en via een standaard pakketdienst aan u retourneren.

Beschikbaarheid:
NIET beschikbaar in China.

Voorwaarden:

  • In het geval van batches (gedefinieerd als 2 of meer terminals) geldt de genoemde retourtijd niet.
  • Het huidige Kronos-tarief voor tijd en materiaal wordt u in rekening gebracht voor de installatie (professionele services) van eventuele software- of firmware-upgrades, indien u hierom gevraagd hebt.
  • De vervanging van verbruiksartikelen valt NIET onder de supportservices voor apparatuur. Depot Support Services gelden NIET voor de reparatie van beschadigingen. De Klant mag geen producten retourneren die zijn beschadigd door:
    1. Oorzaken buiten het Product, zoals onder meer elektrische installaties, brand, overstroming, water, storm, onweer, transport en overmacht;
    2. Situaties waarin de Klant niet permanent een geschikte installatieomgeving beschikbaar stelt (zoals gespecificeerd in de installatierichtlijnen van Kronos), zoals onder andere een geschikte stroomvoorziening;
    3. Oneigenlijk gebruik, verplaatsing, verpakking, afwerking, beheer of toezicht van de Producten of ander gebruik van de Producten in afwijking van de gepubliceerde specificaties van Kronos;
    4. Het gebruik van de Producten door de Klant voor andere doeleinden dan die waarvoor de Producten zijn ontworpen of het gebruik van accessoires of benodigdheden die niet zijn goedgekeurd door Kronos;
    5. Door de overheid opgelegde sancties, embargo's, regels of wetten die de verzending van de Producten onmogelijk maken; of
    6. Reparatie, poging tot reparatie of wijziging van de Producten door de Klant.
  • Reparaties worden gegarandeerd gedurende 90 dagen vanaf de datum van verzending.

Deze service omvat de servicereleases en firmware-updates voor apparatuur die beschikbaar zijn via de Kronos Community. Meld u aan voor Alert Groups in de Kronos Community, zodat u geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe servicereleases worden uitgebracht.

 

Onderhoud van apparaatsoftware

Onderhoud van apparaatsoftware is bedoeld voor Kronos-klanten die reparaties van tijdklokken graag zelf beheren en die alleen gebruik willen maken van updates van de apparaatsoftware. Met deze serviceoptie kunt u servicereleases voor apparatuur downloaden vanuit de Kronos Community, zodat uw tijdklok altijd actueel is met:

  • De nieuwste beveiligingsverbeteringen
  • Communicatieprotocollen
  • Fixes en updates van de functies van de terminalsoftware
  • Compatibiliteitsupdates met Kronos-software of andere terminals

Onderhoud van apparaatsoftware is inbegrepen bij Depot Exchange en Depot Repair.

Onderhoud van apparaatsoftware omvat GEEN reparatie- of omruildiensten.

Zo werkt het:

Ga naar de Kronos Community op https://community.kronos.com.
Registreer uzelf of log in op de Kronos Community. Een e-mailadres en een Kronos Solution ID zijn verplicht om u te registreren voor de Kronos Community.
Ga naar het menu Topics en kies "Data Collection" om toegang te krijgen tot de servicereleases voor apparatuur.

Beschikbaarheid:

Onderhoud van apparaatsoftware is wereldwijd beschikbaar.

NIET beschikbaar voor terminals uit de series 100, 400, 500, Century en Cyber

Deze service omvat de servicereleases en firmware-updates voor apparatuur die beschikbaar zijn via de Kronos Community. Meld u aan voor Alert Groups in de Kronos Community, zodat u geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe servicereleases worden uitgebracht.

 

Per-event Repair Service

Per-event tarieven gelden voor klanten zonder supportovereenkomst voor apparatuur. Het Kronos Equipment Services Center probeert alle repareerbare Producten binnen 15 werkdagen na ontvangst te repareren tegen het op dat moment geldende Per-event tarief. Het Product wordt geretourneerd via een standaard pakketdienst.

Zo werkt het:

  • U neemt contact op met Kronos om een Return Material Authorization-nummer te krijgen, waarmee u het Product voor reparatie naar Kronos kunt verzenden.
  • U installeert vervolgens een reserve-apparaat uit uw voorraad.
  • U stuurt het defecte Product terug naar het Kronos Equipment Services Center.
  • Na ontvangst zal Kronos het Product binnen vijftien (15) werkdagen repareren en via een standaard pakketdienst aan u retourneren.

Voorwaarden:

  • In het geval van batches (gedefinieerd als 2 of meer terminals) geldt de genoemde retourtijd niet.
  • Het huidige Kronos-tarief voor tijd en materiaal wordt u in rekening gebracht voor de installatie (professionele services) van eventuele software- of firmware-upgrades, indien u hierom gevraagd hebt.
  • De vervanging van verbruiksartikelen valt NIET onder de supportservices voor apparatuur. Depot Support Services gelden NIET voor de reparatie van beschadigingen. De Klant mag geen producten retourneren die zijn beschadigd door:
    1. Oorzaken buiten het Product, zoals onder meer elektrische installaties, brand, overstroming, water, storm, onweer, transport en overmacht;
    2. Situaties waarin de Klant niet permanent een geschikte installatieomgeving beschikbaar stelt (zoals gespecificeerd in de installatierichtlijnen van Kronos), zoals onder andere een geschikte stroomvoorziening;
    3. Oneigenlijk gebruik, verplaatsing, verpakking, afwerking, beheer of toezicht van de Producten of ander gebruik van de Producten in afwijking van de gepubliceerde specificaties van Kronos;
    4. Het gebruik van de Producten door de Klant voor andere doeleinden dan die waarvoor de Producten zijn ontworpen of het gebruik van accessoires of benodigdheden die niet zijn goedgekeurd door Kronos;
    5. Door de overheid opgelegde sancties, embargo's, regels of wetten die de verzending van de Producten onmogelijk maken; of
    6. Reparatie, poging tot reparatie of wijziging van de Producten door de Klant.
  • Reparaties worden gegarandeerd gedurende 90 dagen vanaf de datum van verzending.

Deze service omvat GEEN servicereleases en firmware-updates voor apparatuur.


Beleid – On-premise | Softwareservices – On-premise | Apparatuurservices |
Beleid – Workforce Central SaaS | Softwareservices – Cloudhosting


Beleid – Workforce Central SaaS

Workforce Central Suite SaaS-applicaties
Kronos biedt alleen servicereleases voor de huidige release en de twee onmiddellijk daaraan voorafgaande releases van de applicaties. Wij brengen momenteel elke twaalf tot achttien maanden een nieuwe release uit. Voor het oplossen van een probleem kan het noodzakelijk zijn dat u een upgrade naar de huidige release van de applicatie uitvoert.

Workforce Payroll: wanneer er niet langer servicereleases worden uitgebracht, verstrekt Kronos twee driemaandelijkse updates van wettelijke regelingen, zodat u extra tijd krijgt voor een upgrade.

Workforce Analytics (WFAN): de volgende onderdelen worden ondersteund:
Alle procedures en databaseobjecten die zijn gekoppeld aan de Workforce Analytics-databases.
Alle rapporten van WFAN for Healthcare die via de link "WFAN Advanced Reporting" op de SharePoint-homepagina toegankelijk zijn en die via het basisproduct zijn geleverd.
Alle Analysis Services-kubussen in de Workforce Analytics-databases.


Versie: Een upgrade van een SaaS-applicatie met belangrijke nieuwe functies of eigenschappen.
Release: Een productupgrade van de SaaS-applicatie met minder belangrijke nieuwe functies of eigenschappen.
Servicerelease: Een of meer foutreparaties, gebundeld in één update. Servicereleases zijn cumulatief van aard: Servicerelease N bevat ten minste alle wijzigingen uit Servicerelease N-1.
De volgende hiërarchie geldt voor SaaS-applicaties: Versie . Release . Servicerelease

 

Updates

Klanten die kiezen voor een ingrijpende platformupgrade (bijvoorbeeld van Workforce Central SaaS naar Workforce Ready), zijn verplicht om contracten voor de nieuwe services aan te schaffen tegen de geldende applicatievergoedingen.

 

Uitsluitingen van support

De supportservice omvat geen onderhoud aan de applicaties die voortvloeit uit of verband houdt met:

  1. Gebruik van de applicatie in afwijking van de specificaties van Kronos;
  2. Het gebruik van de applicaties door de Klant voor andere doeleinden dan die waarvoor de applicaties zijn ontworpen of het gebruik van accessoires of benodigdheden die niet zijn goedgekeurd door Kronos;
  3. Storingen in de computer van de eindgebruiker of het besturingssysteem van de Klant;
  4. Services die vereist zijn voor programma's en/of aanpassingen van producten of software die niet zijn geleverd door Kronos;
  5. Herprogrammering, met inbegrip van herconfiguratie van de applicaties, of wijzigingen in de configuratie zoals bijvoorbeeld werkregels, betalingsregels, betalingsperioden, tegoedregels, profielen, dashboards en velden;
  6. Het creëren van nieuwe roosters;
  7. Terminalprogrammering en koude start
  8. Het maken, wijzigen of implementeren van:
    1. Gegevensintegratie-interfaces (bijvoorbeeld Connect, Integration Manager, Analytics)
    2. Aangepaste rapporten of aangepaste toepassingsextensies;
  9. Procesbeheer-sjablonen bewerken en nieuwe sjablonen maken;
  10. Installeren of opnieuw installeren van applicaties op werkstations van de Klant;
  11. Implementatie en configuratie van nieuwe producten;
  12. Trainingen.

 

Beschikbare tijden van de supportservice

Kronos biedt 24 uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar support voor de cloudinfrastructuur en de beschikbaarheid van de cloudomgeving, plus telefonische ondersteuning voor registratie van functionele problemen en problemen van gebruikers.

Kronos biedt support voor problemen met betrekking tot applicaties tijdens normale, lokale kantooruren, maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Kronos-feestdagen, met toegang tot technische supportmedewerkers en senior supporttechnici en met doorgaande inspanningen voor kritieke storingen zoals gedefinieerd in de paragraaf Kritieke storingen.

Groepen voor supportservices:

Australië    8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
Canada 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
China 9:00 uur - 18:00 uur lokale tijd
India 9:00 uur - 18:00 uur lokale tijd
Mexico 9:00 uur - 18:00 uur Mexico Central Standard Time
UK 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
NU 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd

 

Support op basis van prioriteiten

Kronos biedt support op basis van de prioriteit. Klanten met de meeste kritieke aanvragen worden eerst geholpen. Kronos Global Support heeft de volgende richtlijnen opgesteld om de prioriteit van serviceaanvragen te beoordelen:

Hoge prioriteit: Een kritiek probleem voor de klant waarvoor geen tijdelijke oplossing beschikbaar is en waarbij de applicaties niet toegankelijk zijn, de werking van het systeem ernstig wordt beperkt, gegevens zijn beschadigd of andere problemen zijn opgetreden waardoor de klant niet in staat is de salarisadministratie te beheren. Voorbeelden:

  • Uitval van de cloud
  • Urenkaarten niet kunnen accorderen
  • Totalen zijn niet correct
  • Boekingen op terminals kunnen niet worden verzameld
  • Geen toegang tot een kritieke functie van een toepassing, bijvoorbeeld inroostering

Normale prioriteit: Een ernstig probleem voor de klant waardoor de applicatie niet effectief gebruikt kan worden. Voorbeelden:

  • Onderbrekingen van de functionaliteit of inconsistente werking, uitkomsten of gegevens, zoals verzamelde tegoeden die wel correct zijn, maar niet overeenkomen met betalingscodes
  • Onjuistheden of inconsistenties in getoonde gegevens bij verschillende taken
  • Prestaties van applicatie zijn inconsistent of variabel

Er is een tijdelijke oplossing beschikbaar.

Lage prioriteit: Niet-kritiek probleem, meestal in verband met gebruik en bruikbaarheid of met praktische vragen zoals:

  • Hoe kan ik een betalingsregel voor feestdagen instellen?
  • Hoe kan ik een rapport uitvoeren?

Er is een tijdelijke oplossing beschikbaar in de Kronos Community.

 

Responstijd

Onder de responstijd verstaan we de tijd tussen het moment dat de prioriteit wordt bepaald door het Kronos Support Center en het moment dat een supportmedewerker van Kronos contact opneemt met de Klant om de supportwerkzaamheden te starten. Kronos focust de support aan de hand van de prioriteit. Klanten met de meest kritieke verzoeken worden bijgestaan op basis van de volgende richtlijnen:

Prioriteit WFC SaaS
Hoog 1 uur
Normaal 4 uur
Laag 8 uur

De bovenstaande gegevens zijn slechts richtlijnen, waarvan kan worden afgeweken voor een specifiek incident, op basis van afspraken tussen de Klant en Kronos.

 

Kritische storingen

Kronos Global Support werkt ononderbroken aan alle incidenten met hoge prioriteit door hetzij de fout te identificeren, een tijdelijke oplossing te ontwikkelen of het probleem op te lossen. Of de werkzaamheden ononderbroken doorgaan, hangt er mogelijk ook vanaf of de Klant een medewerker beschikbaar kan stellen om samen te werken met de technicus van Kronos Global Support. Voor ondersteuning buiten de scope van de serviceovereenkomst wordt een vergoeding in rekening gebracht.

 

Technische escalatie

Ons proces voor probleemoplossing berust op teamwerk en is gestructureerd rond specifieke producten van de applicatiesuite. De werkzaamheden worden uitgevoerd door supporttechnici die over het volledige scala aan vaardigheden en expertise beschikken. Onze teams kunnen op basis van de ernst en de complexiteit van een case dynamisch de benodigde menskracht aan de case toewijzen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.

De teams zijn geïntegreerd met de technische ontwikkelingsafdeling en de afdeling voor cloudonderhoud en maken zo nodig gebruik van deze technische expertise, of ze kunnen een case direct naar deze afdelingen escaleren, afhankelijk van de ernst en de verwachte oplossingstijd.

In situaties waarbij zich meerdere zaken tegelijkertijd afspelen, kan een accountmanager worden toegewezen als centraal aanspreekpunt voor informatie over de afhandeling van uw case, ontwikkeling van een plan van aanpak, integratie van resources en coördinatie van de implementatie. De accountmanager blijft betrokken totdat de problemen met succes zijn verholpen.

 

Managementescalatie

Klanten kunnen op elk moment vragen om te spreken met een Kronos-manager indien ze ontevreden zijn over het ontvangen serviceniveau in het algemeen of met betrekking tot een specifieke case. Om contact op te nemen met een manager van Kronos Global Support belt u naar uw Kronos Support Services Center en vraagt u een manager te spreken. Telefoonnummers zijn te vinden in de Kronos Community: https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

 

Supportservice door Technical Account Manager (TAM)

Jaarlijkse vergoeding verschuldigd. De TAM is een ervaren serviceprofessional die uit een brede kennis van Kronos producten en diensten kan putten om u met proactieve en consultatieve expertise terzijde te staan. Indien de Klant hiervoor kiest, is 24 uur per dag, 7 dagen per week een TAM beschikbaar. Klanten met supportservice door een TAM kunnen 5 benoemde contactpersonen aanwijzen.

Zoekfunctie

Met Global Search kan op de onderstaande gegevenstypen* in de Kronos Community worden gezocht. In het Topics-gedeelte zijn eenvoudige en geavanceerde zoekacties per product mogelijk.

  • Kennisbank
  • Documentatie (handboeken en gebruikershandleidingen)
  • Servicereleases
  • Groepen
  • Supportcases
  • Technische adviezen en technische inside-informatie

Technische adviezen

De medewerkers van het Kronos Global Support Center zijn een waardevolle bron van kennis en ervaring. Wij geven u toegang tot de omvangrijke informatiebanken die door deze medewerkers worden gebruikt. U hebt toegang tot technische waarschuwingen die deel uitmaken van de Kronos Community. Meld u aan voor Alert Groups in de Kronos Community, zodat u geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe technische adviezen worden gepubliceerd en wanneer er andere belangrijke productinformatie beschikbaar komt.

Tips voor snel leren

Profiteer van de handige webgebaseerde trainingsmodules voor uw Kronos-applicatie, die u in uw eigen tempo kunt bestuderen. Deze opgenomen trainingen duren niet lang en u kunt ze overal volgen waar u een internetverbinding hebt.

HR & Payroll Answerforce

HR & Payroll Answerforce vergemakkelijkt de communicatie tussen medewerkers, managers en HR-professionals. Deze service biedt managers en medewerkers de actuele HR-informatie die ze nodig hebben om effectieve beslissingen te nemen. Een bekroonde gebruikersinterface levert actuele informatie over HR, arbeidsvoorwaarden, compensatie, arbeidsrelaties en wet- en regelgeving, rechtstreeks op uw bureaublad.

Interactieve formulieren

Directe toegang tot een uitgebreide en handige bibliotheek met formulieren en instructies over HR, arbeidsrelaties en loonbelasting. U kunt meer dan 730 HR-formulieren en 2500 formulieren voor de salarisadministratie openen, invullen, opslaan, afdrukken en beheren.

Servicereleases

Workforce Central SaaS geeft klanten recht op upgrades, updates en uitbreidingen naar de meest recente productversie, plus documentatie die tijdens de looptijd van de overeenkomst wordt gepubliceerd via de Kronos Community. Bescherming van uw investering is voor ons van groot belang, terwijl u uw expertise en bedrijfsprestaties verder verbetert.

Dit onderdeel van de service geeft u recht op de meest recente productreleases, updates/patches en updates van wet- en regelgeving voor de Workforce Payroll™ module. Voor veel producten worden de nieuwste supportreleases (servicereleases) en updates van wet- en regelgeving in de Kronos Community gepubliceerd. Meld u aan voor Alert Groups in de Kronos Community, zodat u geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe servicereleases worden uitgebracht.

Kennisbank

Deze online database wordt duizenden keren per maand door onze klanten geraadpleegd en bevat duizenden antwoorden op vragen over de producten van Kronos. Typ een vraag en de Kennisbank stelt een oplossing voor. De Kennisbank is nauw geïntegreerd met het case management-systeem van Kronos Global Support en bevat alle praktijkervaring van onze supportmedewerkers. De Kennisbank wordt voortdurend bijgewerkt. Wanneer onze supporttechnici nieuwe situaties tegenkomen en oplossen, kunnen ze automatisch nieuwe oplossingen toevoegen aan de Kennisbank.

Case management

Voor uw gemak geven we u directe toegang tot ons elektronische case management-systeem. Maak zelf aantekeningen om uw case te beschrijven. Er wordt een nummer aan uw case toegewezen en uw case wordt beheerd met alle gebruikelijke functies voor tracering en routering. Cases worden maandag tot en met vrijdag verwerkt tijdens de kantooruren van uw Kronos Support Center, met uitzondering van Kronos-feestdagen. Mocht u hulp nodig hebben buiten deze uren, neem dan telefonisch contact op met uw Kronos Support Center.

Documentatie

Online toegang tot documentatie over de meeste Kronos-producten, zoals:

  • Configuratiehandleidingen
  • Gebruikershandleidingen
  • Handleidingen voor systeembeheerders

Groepen

Groepen bieden u een unieke gelegenheid om contact te maken met andere klanten van Kronos en te profiteren van hun ervaringen. Groepen worden georganiseerd per productplatform, per sector en per interessegebied. U kunt in een groep vragen stellen of advies geven naar aanleiding van vragen van anderen. Groepen geven niet alleen maar antwoord op simpele vragen over hoe u met Kronos-producten kunt werken, maar veel klanten geven aan dat ze dankzij groepen een beter en breder inzicht hebben gekregen in hun Kronos-applicaties.

Ondersteuning op afstand

Dit is een webgebaseerde schermdelings-applicatie waarmee Kronos u kan ondersteunen doordat onze supportmedewerkers uw computer op afstand kunnen bekijken. Door via het internet of een intranet of extranet verbinding te maken, kunnen onze supportmedewerkers in realtime met uw gebruikers samenwerken en snel overschakelen op bureaubladdeling, waarbij beide partijen de muis en het toetsenbord kunnen bedienen en er een witbordfunctie beschikbaar is voor overleg.


Beleid – On-premise | Softwareservices – On-premise | Apparatuurservices |
Beleid – Workforce Central SaaS | Softwareservices – Cloudhosting


Softwareservices – Cloudhosting

Ondersteunde producten

Bij elke installatie moeten Klanten dezelfde service voor softwaresupport aanschaffen voor alle software en dezelfde service voor apparatuursupport voor alle apparatuur van hetzelfde type. De meest recente lijst van ondersteunde producten is beschikbaar op https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Let op: u moet zijn aangemeld bij de Kronos Community om deze link te kunnen gebruiken.

Workforce Central Suite
Kronos biedt alleen servicereleases voor de huidige release en de twee onmiddellijk daaraan voorafgaande releases van de Software. Wij brengen momenteel elke twaalf tot achttien maanden een nieuwe release uit. Voor het oplossen van een probleem kan het noodzakelijk zijn dat u een upgrade naar de huidige release van de Software uitvoert.

Workforce Payroll: wanneer er niet langer servicereleases worden uitgebracht, verstrekt Kronos twee driemaandelijkse updates van wettelijke regelingen, zodat u extra tijd krijgt voor een upgrade.

Workforce Analytics (WFAN): de volgende onderdelen worden ondersteund:
Alle procedures en databaseobjecten die zijn gekoppeld aan de Workforce Analytics-databases.
Alle rapporten van WFAN for Healthcare die via de link "WFAN Advanced Reporting" op de SharePoint-homepagina toegankelijk zijn en die via het basisproduct zijn geleverd.
Alle Analysis Services-kubussen in de Workforce Analytics-databases.

Kronos definieert Versie, Release en Servicerelease als volgt:
Versie: Een upgrade van een softwareproduct met belangrijke nieuwe functies of eigenschappen.
Release: Een upgrade van een softwareproduct met minder belangrijke nieuwe functies of eigenschappen.
Servicerelease: Een of meer foutreparaties, gebundeld in één update. Servicereleases zijn cumulatief van aard: Servicerelease N bevat ten minste alle wijzigingen uit Servicerelease N-1.
De volgende hiërarchie geldt voor softwareproducten: Versie . Release . Servicerelease

Updates

Klanten die kiezen voor een ingrijpende platformupgrade (bijvoorbeeld van Timekeeper Central naar Workforce Central Suite), zijn verplicht de licenties voor de nieuwe versie aan te schaffen tegen de geldende licentievergoedingen.

Uitsluitingen van support

De supportservice omvat geen onderhoud aan de Software die voortvloeit uit of verband houdt met:

  1. Oneigenlijk gebruik, beheer of toezicht van de Software of ander gebruik van de Software in afwijking van de specificaties van Kronos;
  2. Het gebruik van de Software door de Klant voor andere doeleinden dan die waarvoor de Software is ontworpen of het gebruik van accessoires of benodigdheden die niet zijn goedgekeurd door Kronos;
  3. Storingen in de computer van de eindgebruiker of het besturingssysteem van de Klant;
  4. Services die vereist zijn voor applicatiesoftware en/of aanpassingen van producten of software die niet zijn geleverd door Kronos;
  5. Herprogrammering, met inbegrip van herconfiguratie van de Software, of wijzigingen of toevoegingen in de configuratie zoals bijvoorbeeld werkregels, betalingsregels, betalingsperioden, tegoedregels, profielen, dashboards en velden;
  6. Het creëren van nieuwe roosters;
  7. Terminalprogrammering en koude start;
  8. Creatie, wijziging, implementatie, training of probleemoplossing met betrekking tot:
    1. Gegevensintegratie-interfaces (bijvoorbeeld Connect, Integration Manager, Analytics)
    2. Aangepaste rapporten of aangepaste toepassingsextensies;
  9. Procesbeheer-sjablonen bewerken en nieuwe sjablonen maken;
  10. Installeren of opnieuw installeren van applicaties op werkstations van de Klant;
  11. Implementatie en configuratie van nieuwe producten;
  12. Training

 

Beëindiging van support — Einde van levensduur

Kronos kan de support voor de Software stopzetten met een schriftelijke opzegtermijn van 30 dagen aan de Klant, of op de verjaringsdatum van de desbetreffende overeenkomst indien deze later is. Geldige tegoeden blijven op de account aanwezig en kunnen met toekomstige facturen worden verrekend.

 

Hervatting van supportservices

Cloudhosting-klanten moeten de Software gedurende de gehele looptijd van de hosting onderhouden volgens een actief onderhoudsplan dat met Kronos is overeengekomen. Indien de Klant de supportservices voor Software of Apparatuur laat verlopen, dient de Klant het volgende te betalen: (i) de supportvergoedingen tegen het hiervoor geldende standaardtarief, voor de periode waarin geen supportservice voor de producten gold; en (ii) de jaarlijkse supportservices tegen het op dat moment geldende tarief voor de desbetreffende producten, vermeerderd met twintig procent (20%) van de supportservicevergoedingen.

 

Beschikbare tijden van de supportservice

Kronos biedt 24x7 support voor de cloudinfrastructuur en de beschikbaarheid van de cloudomgeving.

Voor alle overige problemen wordt support verleend overeenkomstig het supportniveau voor de aangeschafte software en/of apparatuur. Lokale* kantooruren, maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Kronos-feestdagen, met toegang tot technische supportmedewerkers van Kronos — Gold of Gold Plus Support. * Neem contact op met uw Support Center voor informatie over de specifieke tijden waarop supportservice op uw locatie beschikbaar is.

Groepen voor supportservices:

Australië    8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
Canada 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
China 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
India 9:00 uur - 18:00 uur lokale tijd
Mexico 9:00 uur - 18:00 uur Mexico Central Standard Time
UK 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd
NU 8:00 uur - 20:00 uur lokale tijd

 

24 uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar, met toegang tot technische supportmedewerkers van Kronos — Platinum of Platinum Plus Support

 

Support op basis van prioriteiten

Kronos biedt support op basis van de prioriteit. Klanten met de meeste kritieke aanvragen worden eerst geholpen. Kronos Global Support heeft de volgende richtlijnen opgesteld om de prioriteit van serviceaanvragen te beoordelen:

Hoge prioriteit: Een kritiek probleem voor de klant waarvoor geen tijdelijke oplossing beschikbaar is en waarbij mogelijk het systeem of een module is uitgevallen, de werking van het systeem ernstig wordt beperkt, gegevens zijn beschadigd of andere problemen zijn opgetreden waardoor de klant niet in staat is de salarisadministratie te beheren. Voorbeelden:

  • Urenkaarten niet kunnen accorderen
  • Totalen zijn niet correct
  • Boekingen op terminals kunnen niet worden verzameld
  • Geen toegang tot een kritieke functie van een toepassing, bijvoorbeeld inroostering
  • Uitval van de cloud

Er is geen tijdelijke oplossing beschikbaar.

Normale prioriteit: Een ernstig probleem voor de klant waardoor het product niet effectief gebruikt kan worden. Voorbeelden:

  • Onderbrekingen van de functionaliteit of inconsistente werking, uitkomsten of gegevens, zoals verzamelde tegoeden die wel correct zijn, maar niet overeenkomen met betalingscodes
  • Onjuistheden of inconsistenties in getoonde gegevens bij verschillende taken
  • Systeemprestaties zijn inconsistent of variabel

Er is een tijdelijke oplossing beschikbaar.

Lage prioriteit: Niet-kritiek probleem, meestal in verband met gebruik en bruikbaarheid of met praktische vragen zoals:

  • Hoe kan ik een betalingsregel voor feestdagen instellen?
  • Hoe kan ik een rapport uitvoeren?

Er is een tijdelijke oplossing beschikbaar in de Kronos Community.

 

Responstijd

Onder de responstijd verstaan we de tijd tussen het moment dat de prioriteit wordt bepaald door het Kronos Support Center en het moment dat een supportmedewerker van Kronos contact opneemt met de Klant om de supportwerkzaamheden te starten. Kronos focust de support aan de hand van de prioriteit. Klanten met de meest kritieke verzoeken worden bijgestaan op basis van de volgende richtlijnen:

Prioriteit Gold Platinum
Hoog 2 uur 1 uur
Normaal 4 uur 4 uur
Laag 8 uur 8 uur

Alle responstijden zijn kantooruren.

De bovenstaande gegevens zijn slechts richtlijnen, waarvan kan worden afgeweken voor een specifiek incident, op basis van afspraken tussen de Klant en Kronos.

Als een case met 'Normale prioriteit' van een Klant met Gold Support bijvoorbeeld om 16:55 uur wordt aangemeld, zal Kronos reageren vóór 8:55 uur op de eerstvolgende werkdag (maandag - vrijdag voor Klanten met Gold Support).

 

Kritische storingen

Kronos Global Support werkt ononderbroken aan alle incidenten met hoge prioriteit door hetzij de fout te identificeren, een tijdelijke oplossing te ontwikkelen of het probleem op te lossen. Als deze werkzaamheden buiten de normale kantooruren voortduren, kan de case worden overgedragen aan het avondteam of aan de dienstdoende supportmedewerker voor bedrijfskritische problemen. Of de werkzaamheden ononderbroken doorgaan, hangt er mogelijk ook vanaf of de Klant een medewerker beschikbaar kan stellen om samen te werken met de technicus van Kronos Global Support. Voor ondersteuning buiten de scope van de serviceovereenkomst wordt een vergoeding in rekening gebracht.

 

Technische escalatie

Ons proces voor probleemoplossing berust op teamwerk en is gestructureerd rond specifieke producten van de applicatiesuite. De werkzaamheden worden uitgevoerd door supporttechnici die over het volledige scala aan vaardigheden en expertise beschikken. Onze teams kunnen op basis van de ernst en de complexiteit van een case dynamisch de benodigde menskracht aan de case toewijzen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.

De teams zijn geïntegreerd met de technische ontwikkelingsafdeling en de afdeling voor cloudonderhoud en maken zo nodig gebruik van deze technische expertise, of ze kunnen een case direct naar deze afdelingen escaleren, afhankelijk van de ernst en de verwachte oplossingstijd.

In situaties waarbij zich meerdere zaken tegelijkertijd afspelen, kan een accountmanager worden toegewezen als centraal aanspreekpunt voor informatie over de afhandeling van uw case, ontwikkeling van een plan van aanpak, integratie van resources en coördinatie van de implementatie. De accountmanager blijft betrokken totdat de problemen met succes zijn verholpen.

 

Managementescalatie

Klanten kunnen op elk moment vragen om te spreken met een Kronos-manager indien ze ontevreden zijn over het ontvangen serviceniveau in het algemeen of met betrekking tot een specifieke case. Om contact op te nemen met een manager van Kronos Global Support belt u naar uw Kronos Support Services Center en vraagt u een manager te spreken. Telefoonnummers zijn te vinden in de Kronos Community: https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

 

Services en functies voor softwaresupport

Kronos biedt verschillende supportniveaus via onze Platinum Plus, Platinum, Gold Plus en Gold Support-services.

 

Platinum Plus Support-service

Klanten met Platinum Plus Support hebben toegang tot dezelfde servicefuncties als Klanten met Platinum Support, plus toegang tot de technische accountmanager (TAM). De TAM is een ervaren serviceprofessional die uit een brede kennis van Kronos producten en diensten kan putten om u met proactieve en consultatieve expertise terzijde te staan. Voor klanten met Platinum Plus Support is 24 uur per dag, 7 dagen per week een TAM beschikbaar. Platinum Plus-klanten kunnen 5 benoemde contactpersonen aanwijzen en hebben jaarlijks recht op één bezoek op locatie.

 

Platinum Support-service

Klanten met Platinum Support hebben toegang tot de dezelfde servicefuncties als Gold Support-klanten, aangevuld met deze rechten:

  • 24 x 7 x 365 telefonische toegang tot Kronos Global Support
  • Toegang tot senior supporttechnici
  • Responstijd van maximaal 1 uur voor prioriteit Hoog, maximaal 4 uur voor prioriteit Normaal en maximaal 1 werkdag voor prioriteit Laag.

Platinum Support-klanten hebben ook recht op een upgrade naar Platinum Plus.

 

Gold Plus Support-service

Klanten met Gold Plus Support hebben toegang tot dezelfde functies als Gold Support-klanten, plus toegang tot de technische accountmanager (TAM). De TAM is een ervaren serviceprofessional die uit een brede kennis van Kronos producten en diensten kan putten om u met proactieve en consultatieve expertise terzijde te staan. Voor Gold Plus-klanten is op maandag tot en met vrijdag tussen 8:00 uur en 20:00 uur (lokale tijd) een TAM beschikbaar. Gold Plus-klanten kunnen 2 benoemde contactpersonen aanwijzen.

 

Gold Support-service

Gold Support is een zeer volledig supportprogramma. Dit programma omvat gratis toegang tot Kronos Global Support van 8:00 uur tot 20:00 uur lokale tijd, evenals de onderstaande rechten. Gold Support-klanten hebben recht op een upgrade naar Gold Plus.

Zoekfunctie
(beschikbaar via Kronos Community voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Met Global Search kan op de onderstaande gegevenstypen* in de Kronos Community worden gezocht. In het Topics-gedeelte zijn eenvoudige en geavanceerde zoekacties per product mogelijk.

  • Kennisbank
  • Documentatie (handboeken en gebruikershandleidingen)
  • Servicereleases
  • Groepen
  • Supportcases
  • Technische adviezen en technische inside-informatie

*Toegang tot gegevensbronnen is mogelijk afhankelijk van het type supportservice.

Technische adviezen (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
De medewerkers van het Kronos Global Support Center zijn een waardevolle bron van kennis en ervaring. Wij geven u toegang tot de omvangrijke informatiebanken die door deze medewerkers worden gebruikt. U hebt toegang tot technische waarschuwingen die deel uitmaken van de Kronos Community. Meld u aan voor Alert Groups in de Kronos Community, zodat u geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe technische adviezen worden gepubliceerd en wanneer er andere belangrijke productinformatie beschikbaar komt.

Tips voor snel leren (beschikbaar voor klanten met Gold of Platinum Support)
Profiteer van de handige webgebaseerde trainingsmodules voor uw Kronos-applicatie, die u in uw eigen tempo kunt bestuderen. Deze opgenomen trainingen duren niet lang en u kunt ze overal volgen waar u een internetverbinding hebt.

HR & Payroll Answerforce (beschikbaar voor klanten met Gold of Platinum Support)
HR & Payroll Answerforce vergemakkelijkt de communicatie tussen medewerkers, managers en HR-professionals. Deze service biedt managers en medewerkers de actuele HR-informatie die ze nodig hebben om effectieve beslissingen te nemen. Een bekroonde gebruikersinterface levert actuele informatie over HR, arbeidsvoorwaarden, compensatie, arbeidsrelaties en wet- en regelgeving, rechtstreeks op uw bureaublad.

Interactieve formulieren (beschikbaar voor klanten met Platinum Support)
Directe toegang tot een uitgebreide en handige bibliotheek met formulieren en instructies over HR, arbeidsrelaties en loonbelasting. U kunt meer dan 730 HR-formulieren en 2500 formulieren voor de salarisadministratie openen, invullen, opslaan, afdrukken en beheren.

Servicereleases (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Kronos Support Services geeft alle klanten met een supportovereenkomst recht op upgrades, updates en uitbreidingen naar de meest recente productversie, plus documentatie die tijdens de looptijd van de overeenkomst wordt gepubliceerd via de Kronos Community. Bescherming van uw investering is voor ons van groot belang, terwijl u uw expertise en bedrijfsprestaties verder verbetert.

Dit onderdeel van de service geeft u recht op de meest recente productreleases, updates/patches en updates van wet- en regelgeving voor de Workforce Payroll™ module. Voor veel producten worden de nieuwste supportreleases (servicereleases) en updates van wet- en regelgeving in de Kronos Community gepubliceerd. Meld u aan voor Alert Groups in de Kronos Community, zodat u geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe servicereleases worden uitgebracht.

Kennisbank (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Deze online database wordt duizenden keren per maand door onze klanten geraadpleegd en bevat duizenden antwoorden op vragen over de producten van Kronos. Typ een vraag en de Kennisbank stelt een oplossing voor. De Kennisbank is nauw geïntegreerd met het case management-systeem van Kronos Global Support en bevat alle praktijkervaring van onze supportmedewerkers. De Kennisbank wordt voortdurend bijgewerkt. Wanneer onze supporttechnici nieuwe situaties tegenkomen en oplossen, kunnen ze automatisch nieuwe oplossingen toevoegen aan de Kennisbank.

Case management (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Voor uw gemak geven we u directe toegang tot ons elektronische case management-systeem. Maak zelf aantekeningen om uw case te beschrijven. Er wordt een nummer aan uw case toegewezen en uw case wordt beheerd met alle gebruikelijke functies voor tracering en routering. Cases worden maandag tot en met vrijdag verwerkt tijdens de kantooruren van uw Kronos Support Center, met uitzondering van Kronos-feestdagen. Mocht u hulp nodig hebben buiten deze uren, neem dan telefonisch contact op met uw Kronos Support Center.

Documentatie (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Online toegang tot documentatie over de meeste Kronos-producten, zoals:

  • Configuratiehandleidingen
  • Gebruikershandleidingen
  • Handleidingen voor systeembeheerders

Groepen (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Groepen bieden u een unieke gelegenheid om contact te maken met andere klanten van Kronos en te profiteren van hun ervaringen. Groepen worden georganiseerd per productplatform, per sector en per interessegebied. U kunt in een groep vragen stellen of advies geven naar aanleiding van vragen van anderen. Groepen geven niet alleen maar antwoord op simpele vragen over hoe u met Kronos-producten kunt werken, maar veel klanten geven aan dat ze dankzij groepen een beter en breder inzicht hebben gekregen in hun Kronos-applicaties.

Ondersteuning op afstand (beschikbaar voor alle klanten met een supportovereenkomst)
Dit is een webgebaseerde schermdelings-applicatie waarmee Kronos u kan ondersteunen doordat onze supportmedewerkers uw computer op afstand kunnen bekijken. Door via het internet of een intranet of extranet verbinding te maken, kunnen onze supportmedewerkers in realtime met uw gebruikers samenwerken en snel overschakelen op bureaubladdeling, waarbij beide partijen de muis en het toetsenbord kunnen bedienen en er een witbordfunctie beschikbaar is voor overleg.

Per-event Software Service

Cloudhosting-klanten die behoefte hebben aan support buiten de looptijd van hun supportovereenkomst of aan services die niet binnen de dekking van hun supportservice vallen, en klanten die geen supportovereenkomst hebben voor een actief product, zijn voor de verleende service een vergoeding verschuldigd op basis van het standaardtarief van Kronos.

Dag en tijd (lokale tijd) Minimum aantal uren
Maandag t/m vrijdag
8:00 uur - 17:00 uur
2
Maandag t/m donderdag
17:01 uur - 7:59 uur
4
Vrijdag t/m maandag
17:01 uur - 7:59 uur
8

Voorwaarden:

  1. Het minimum aantal uren wordt altijd in rekening gebracht, plus de eventuele extra tijd in stappen van één uur.
  2. De minimaal factureerbare uren voor 8:00 - 17:00 uur hebben betrekking op aanvragen voor softwaresupport die vóór 17:00 uur plaatselijke tijd zijn ontvangen op maandag tot en met vrijdag.
  3. De responstijd voor klanten zonder supportovereenkomst is twee werkdagen.
  4. Klanten met een supportovereenkomst hebben recht op 50 procent vermindering van het minimum aantal uren.

Op de per-event tarieven wordt geen korting gegeven.